سفر مشتري(Customer Journey)

سرويس مارکتينگ اتوماسيون zebline، شما را قادر مي سازد تا با امکان طراحی سفر مشتري(Journey Design)، نحوه انجام هر مرحله از سفر مشتری به همراه پاسخ مناسب به آن را در دسترس داشته باشید و بنابراين، هر متغیری در مسیر تبدیل شدن مشتریان شما، قابل کنترل است.

سرويس مارکتينگ اتوماسيون zebline، دستیاری هوشمند جهت اجرای خودکار فعالیت ‌های بازارابی شماست که با جمع‌آوری داده‌ های مشتریان از پلتفرم‌ های مختلف و بخش‌بندی آن‌ ها، امکان ایجاد بازاریابی شخصی‌سازی شده را برای کسب‌ و کارها فراهم کرده و با قابلیت طراحی سفر مشتری، میزان جذب و نگهداشت آن‌ ها را، متحول می‌کند.

در حال حاضر، مفهوم کسب ‌و کار نیز پیچیدگی ‌های خاصی یافته است و مانند گذشته نیست که مشتری برای خرید یک محصول بخواهد به یک مغازه مراجعه نموده و محصول خود را خریداری نماید. امروزه شرکت ‌های بزرگ سعی دارند تا به هر طریقی و با ارائه خدمات بیشتر به مشتریان خود، آن ‌ها را حفظ کنند. در واقع در کسب ‌و کارهای کنونی، مفهوم مشتری به عنوان یک مفهوم کانونی بوده که تمامي خدمات و محصولات، مي بايست پیرامون آن بچرخد. از اين رو، شناخت مشتری و مسیری که برای رسیدن به هدفش، از ارتباط با برند شما طی می‌کند، بسیار مهم است.

مفهوم سفر مشتری:

سفر مشتری، در تعریفی ساده، به مسیری گفته می‌شود که مشتریان از لحظه آشنایی با یک برند یا یک شرکت تا لحظه خرید، آن را پشت سر می‌گذارد. نقشه سفر مشتری، به فهم شما از انگیزه های مشتری از ارتباط با کسب‌ و کار شما، کمک می کند. اين نقشه سعي می‌کند تا داستان تجربه مشتری با برند شما را از تعامل اولیه تا رسیدن به یک ارتباط بلندمدت، بازگو کند.

سفر مشتری، مسیر کاملی از نحوه ارتباط مشتری با کسب و کار شماست و نقشه فرآیندی را تعریف می‌کند که مشتری در تعامل با کسب و کار شما با آن روبرو می‌شود. چنین تعاملی از لحظه آشنایی با کسب و کارتان (Brand Awareness) شروع می‌شود و تا بعد از خرید و وفاداری مشتری ادامه پیدا می‌کند.

در واقع سفر مشتری، همان مسیری است که او گام‌ به ‌گام طی کرده تا به خرید محصول مورد نظر خود رسیده است. از این‌ رو لازم است با یک رفتارشناسی مناسب، اقدامات مشتری را تحلیل نموده و از این طریق بتوانید ساده‌ترین روش برای خرید او را، طراحی نمایید. همچنین این مسیر به شما نشان می‌دهد که برای شیوه تبلیغات خود نیز، تجدید نظر کرده و به شکل مناسب‌ تری تبلیغ کنید. بر این اساس مي بايست توجه داشته باشید که مشتری برای رسیدن به محصول موردنظر خود، از چه راهی وارد می‌شود و شما مي بايست در هر مرحله، با او همراهی کرده و به نیازهای او پاسخ گو باشید. درصورتی‌که شما بتوانید این مسیر را (به عنوان یک همراه مورد اطمینان) برای او ایجاد کنید، کمک می‌کند تا اعتماد او را جلب نموده و در نتیجه یک مشتری وفادار ثابت برای محصولات خود داشته باشید

.

اهمیت سفر مشتری:

اگر هیچ زمان یا انرژی را صرف حفظ و خوشحال کردن مشتری فعلی خود نکنید، فرصت بسیار بزرگی را برای رشد و افزایش درآمد از دست داده‌اید. به عبارت دیگر، مشتریان شما این برند را انتخاب کرده ‌اند و در صورت امکان شاید بار دیگر نیز همین کار را انجام دهند. به همین دلیل باید محتوایی هدفمند را با استفاده از روش هاي بازاريابي ديجيتال، در اختیار آن‌ها قرار دهید تا این مشتریان به سفیر برند شما تبدیل شوند.

ترسیم نقشه سفر مشتری:

ترسیم نقشه سفر مشتري(Customer Journey Mapping)، به کسب‌ و کارها کمک می کند تا از نگاه مشتری، به کسب‌ و کار خودشان نگاهی بیندازند. این وسعت دید به آن‌ها کمک می کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود، آگاهی پیدا کرده و در جهت بهبود تجربه مشتری خود گام بردارند.

در همه حال مشتري، خواهان یک تجربه خرید یکپارچه و ساده سازی شده است. او انتظار دارد که شرکت ها در مراحل مختلف تماس، بدانند آن ها چه کسي هستند و به دنبال چه چيزي می‌گردند، در این صورت دیگر نیازی به تکرار و وارد کردن مجدد اطلاعات توسط مشتری نخواهد بود. نقشه سفر مشتری، شما را قادر مي سازد تا مشکلات مربوط به خرید در مراحل مختلف کسب‌ و کارتان آشکار شوند.

قدم هاي سفر مشتری:

قدم‌ هایی که مخاطبان شما در سفر مشتری طی می‌کنند را، می‌توان بر اساس مدل‌های مختلف به مراحل مختلفی تقسیم کرد. به عنوان مثال، بر اساس مدل AIDA، سفر مشتری به ۵ مرحله تقسيم مي شود که عبارتند از:

• آگاهی(Awareness):

بر اساس مدل AIDA، مشتری در این مرحله از وجود کسب ‌و کار شما به عنوان راهکاری جهت رفع نیازهاي خود و یا پاسخی براي سوالش، آگاه می‌شود. به طور مثال، می‌تواند کالای مورد نظر خود را در سایت شما پیدا کرده و از شما به عنوان فروشنده کالایی که نیاز دارد، با خبر مي شود.

• آشنايي(Familiarity):

در این مرحله مشتری در حال جمع‌آوری اطلاعات بیشتر است، بنابراين نيازمند برنامه اي است تا او را از مزیت رقابتی کسب ‌و کار خود باخبر سازید.

• توجه(Consideration):

در این مرحله، مشتری پس از جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر در حال بررسی و مقایسه برند‌ های مختلف است. بنابراین، در این مرحله موارد مهمی وجود دارد که شما باید مد نظر قرار دهيد. به طور مثال، قیمت و پیشنهاد های ویژه در این مرحله، اهمیت خاصی پیدا می‌کند.

• خريد(Purchase):

در این مرحله، شما به یکی از دو هدف اصلی خود می‌رسید. در حقیقت، بعد از مدتی، مشتری تصمیم می‌گیرد که نیاز خود را به خرید تبدیل کند.

• وفاداري(Loyalty):

هدف دوم یک کسب‌وکار، وفادار سازی مشتری برای تکرار خرید بیشتر است، زیرا مشخص است که ترغیب مشتریان به خرید مجدد، همواره از جذب مشتریان جدید برای برند ها کم هزینه ‌تر است. در این مرحله نيز نباید از توانایی شرکت برای ایجاد علاقه با استفاده از تولید یا پیشنهاد محصولات مرتبط، غفلت کرد.

نکته: مدل آيدا(AIDA)، نقش بسزايي در کسب و کارهایی که از بازاريابي ديجيتال استفاده می‌کنند، دارد و می‌تواند کمک شاياني در فروش بیشتر محصولات به مشتریان و افزایش نرخ تبدیل کاربر به مشتری کند. از طرفي، مدیران بازاریابی می‌دانند که چگونه و در چه زمانی، از این مدل بهره برند تا هم تاثیرگذار باشد و هم به فروش محصول و بهبود استراتژی ‌های بازاریابی، کمک کند. بسیاری از افراد این مدل را با نام قيف خريد نیز می‌شناسند، زیرا کاربر را مرحله به مرحله به سمت خرید نهایی هدایت می‌کند.

مدل آیدا (AIDA) چیست؟

مدل آيدا(AIDA)، یکی از محبوب‌ترین مدل ‌های بازاریابی است و مخفف چهار کلمه زیر در قالب چهار مرحله متوالی است:

• توجه یا آگاهي(Attention):

اولین مرحله از بازاریابی، آگاه کردن مشتری از محصول، برند و مزایای آن است. از اين رو، مي بايست روشي را در استراتژی بازاریابی خود انتخاب کنید که توجه مصرف‌کننده را از بین برندهای دیگر، به برند شما جلب کند. در صورتی که بتوانید توجه بسیاری از مشتریان هدف خود را به دست آورید،آگاهي از برند، تعداد بازدیدکنندگان و سرنخ یا لید های بیشتری را به دست آورده‌اید که به گسترش و توسعه کسب و کار شما کمک خواهد کرد. نکته مهمي که برای جلب توجه و ایجاد آگاهی در افراد وجود دارد، این است که خود آگاهی در دو نوع مثبت و منفی در افراد ایجاد می‌شود.

به طور مثال اگر با یک کمپین تبلیغاتی با محتوای زرد، کار خود را پیش می‌برید، باید این موضوع را مدنشر قرار دهيد که برخی افراد، مخالف این کمپین ‌ها بوده و همین موضوع ممکن است که بر روی برند شما در نگاه آنان، تاثیر منفی داشته باشد. به همین دلیل است که باید مخاطب خود را به بهترین شکل شناسایی کنید (طراحی پرسوناي مشتري) استراتژی‌ های تبلیغات خود را تخصصی‌تر طراحی و اجرا کنید. همچنین باید بدانید که بازخورد منفی بر روی برند، تاثیر بیشتر و ماندگارتری از یک بازخورد مثبت دارد و این دو معمولاً نسبت 1 به 4 را پیش رو خواهند داشت؛ یعنی 1 بازخورد منفی با 4 بازخورد مثبت برابر خواهد بود.

• علاقه(Interest):

علاقه مشتری، اغلب از ویژگی ‌های شخصیتی، شرایط زندگی و نیازمندی‌ های آن فرد نشات می‌گیرد؛ بنابراین شما باید روش هايي را برای جذب علاقه مشتریان خود از طریق شناخت پرسونا و نیازهای آن‌ها پیش بگیرید تا در این مرحله از مدل آیدا خوب عمل کرده باشید.

• تمایل یا شوق(Desire):

در سومین مرحله از مدل آیدا AIDA، تمایل به خرید را در مشتری به وجود آورید. شاید برایتان سؤال باشد که چگونه مشتری را به سمت خرید محصول خود هدایت کنیم؟ در جواب این سؤال باید بگوییم که ایجاد تعامل سازنده و قوی بین شما و کاربران، بهترین راه فروش محصول است.

• عمل(Action):

روش هاي زیادی برای ایجاد تمایل خرید در کاربر وجود دارد که از آن‌ها می‌توان به نمایش رضایت سایر مشتریان، قرار دادن تخفیف ‌های متعدد، ایجاد کمپین‌های فروش و جایزه در ازای خرید برای مشتریان اشاره کرد.

اهميت CTA در مدل آيدا(AIDA):

CTA(Call to Actions) در مدل AIDA، از اهمیت زیادی در مرحله عمل(Action) برخوردار است و لازم است تا برنامه بسیار خوبی برای این مرحله، در نظر گرفته شود. زمانی که شما CTA خوبی داشته باشید، قادر خواهید بود که مخاطبانتان را به درگاه پرداخت سایت خود هدایت کنید، محصول خود را بفروشید و حتی بعد از این مرحله بتوانید در مشتریانتان انگیزه‌ای برای بازگشت به وب سایت و انجام خرید مجدد، ایجاد کنید.

اهمیت استفاده از مدل آیدا(AIDA) در کسب و کار:

به طور خلاصه استفاده از مدل آیدا، باعث ساختارمند شدن فعالیت‌های بازاریابی و برندينگ خواهد شد و مشتري بالقوه را مرحله به مرحله، به خرید نزدیک می‌کند و باعث پیشرفت در کسب و کار شما مي شود تا در نهایت، بهبود نرخ تبديل مشتریان شما محقق شود.

تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری:

فرآیندهایی که شرکت ‌ها برای جذب و حفظ مشتری از آن استفاده می‌کنند به طور معمول با نام‌ های "سفر خریدار"(Buyer's Journey) و سفر مشتری شناخته می‌شوند. این دو مفهوم هریک درون مفهوم بزرگ ‌تری به نام "تجربه مشتری"(Customer Experience)، جای گرفته‌اند. مهم‌ترین تفاوت بین سفر خریدار و سفر مشتری را باید در زمان‌بندی و نتایج مورد انتظار خلاصه کرد.

سفر خریدار به فرآیندی گفته مي شود که یک شخص در این سفر به یک مشتری تبدیل می‌شود.

سفر مشتری به فرآیندي گفته مي شود که از مشتریان موجود و حفظ آن‌ ها در کسب و کار فعلی، حمايت مي شود.

این نکته را باید به خاطر داشته باشید که هیچ شخصی تا زمانی که از سفر خریدار عبور نکرده باشد، نمی‌تواند به یک مشتری تبدیل شود. تنها در مرحله تصمیم‌گیری است که مشتری به این نتیجه می‌رسد که برند شما مناسب اوست.

در سفر خریدار، تلاش می‌کنید که شخص را با کار بر روی "نقاط درد"(Pain Points) يا همان "نقاط حادثه ‌خیز"، به گونه‌ای پرورش دهید که شما را به یاد داشته باشد و بداند که چه کمکی به او کرده‌اید. زمانی که این شخص، خریدی انجام دهد نباید او را رها کنید چراکه خرید محصولات و خدمات تنها هدف شما نیست. زمانی که شخص از سفر خریدار عبور کرد و به مشتری تبدیل شد باید به کمک سفر مشتری سبب وفاداری او شوید. این بدان معنا است که در ادامه، مشتری برای رفع هریک از نیازهای خود به شما مراجعه می‌کند.

تفاوت دیگر این است که در هر یک از این سفرها، شخص را برای دریافت خروجی متفاوتی تربیت می‌کنید. در سفر خریدار، شخص برای تبدیل شدن به مشتری تربیت می‌شود. با ایجاد وفاداری در سفر مشتری در ادامه مسیر او را به سفیر برند و تبلیغات خود تبدیل می‌کنید.

تفاوت دیگری که می‌توان بین سفر مشتری و سفر خریدار در نظر گرفت، نحوه پرورش شخص به خریدار و خریدار به مشتری است. در سفر خریدار، او را به کمک آگاهی، ملاحظه و تصمیم‌گیری پرورش می‌دهید. ممکن است کتاب‌های الکترونیکی، بروشورها یا محتوای آموزشی مانندفيلم آموزشي و پادکست، دراختیار آن ‌ها قرار دهید.

در سفر خریدار تمامی موارد بالا را در اختیار شخص قرار می‌دهید به امید این‌که با شما همراه و به یک مشتری تبدیل شود. اما در مراحل بعد برای سفر مشتری فرآیندهای دیگری را دنبال می‌کنید که برخی از آن‌ها در زیر اشاره شده است:

• تعامل بعد از خرید: به کمک ایمیل، پیامک ‌های تشکر از خرید و ...
• ارسال محتوای مرتبط: همانند سفر خریدار، محتوایی مرتبط و سودمند در اختیار او قرار دهید.
• تقاضا برای بازخورد: به کمک پرسشنامه، با آن‌ها تعامل داشته باشید و به انتقادات و پیشنهادات آن‌‌ ها توجه کنید.
• پاداش و جوایز: با روش‌های مختلف به او پاداش دهید تا اعتماد او جلب شود.

نحوه طراحی نقشه سفر مشتری:

به طور کلی، براي ساخت نقشه سفر مشتری، مي بايست در جست جوي پاسخ به سوالات زير باشید:

• هدف شما از ترسیم این نقشه سفر مشتری چیست؟
• پرسونای مشتری شما چگونه است؟
• با مشتریان خود چه راه‌ های ارتباطی دارید؟
• پیام بازاریابی مد نظر شما در نقاط تماس با مشتری چیست؟
• برای اجرا و راه‌اندازی برنامه های خود در ساخت این سفر، به چه میزان منابع نیاز دارید؟
• آیا امکان تحلیل و آنالیز قدم‌ های قبلی را دارید؟

مزایای ترسیم نقشه مشتری:

شناخت سفر مشتری، دارای مزایای زيادي است. امروزه بسیاری از برندها و شرکت‌های تجاری برای بهبود عملکرد خود، نیاز دارند تا به شناخت مسیر مشتری روی آورند. این کار، به شما کمک می‌کند تا بتوانید با درک درست و دقیق از مسیر مشتری به بهبود کسب ‌و کار خود بپردازید. به صورت کلی، مزایای شناخت سفر مشتری فراوان‌ است که در اینجا، به صورت اجمالی به برخی از آن‌ها، اشاره خواهد شد:

• شناسایی مشکلات چرخه فروش:

در اين مرحله شما می‌توانید مسیرهایی را که مشتریان با چالش مواجه می‌شوند را، شناسایی کنید. به عنوان مثال، ممکن است مشتری از پاسخگویی سایت شما رضایت نداشته باشد و در نتیجه، شما با شناسایی آن می‌توانید آن را مرتفع نمایید.

• درک علایق و احساسات مشتری:

• در این مرحله شما می‌توانید درک درستی از رفتار مشتری و احساسات او داشته باشید. برای مثال، می‌توانید متوجه شويد که مشتری در کدام مرحله احساس ناامیدی کرده و از خرید منصرف شده و یا در کدام مرحله، اشتیاق بیشتری برای خرید داشته است.

• تعیین اهداف:

شما با شناخت رفتار مشتری، می‌توانید اهداف خود را نیز بهتر تعیین کنید و در نتیجه تصور واضح ‌تری از اهداف خود و مشتر‌ي داشته باشید.

• تعامل بیشتر کارمندان:

با شناخت مسیر مشتری، نه‌تنها رفتار او را شناسایی می‌کنید، بلکه متوجه می‌شوید که به کدام بخش از شرکت خود نیز، باید توجه بیشتری معطوف کنید. این کار سبب ترغیب کارمندان شما نیز خواهد شد و آن‌ها را بیشتر درگیر فعالیت ‌های شرکتتان می‌کند.

• فروش بیشتر:

در واقع شناخت مسیر مشتری، می‌تواند این کمک را به شما مي کند تا در هزینه ‌های شما صرفه‌ جویی شده و از طرفي، شما نيز به فروش بیشتری، دست یابید.

در مجموع، نقشه سفر مشتری می‌تواند به صاحبان مشاغل مختلف که به ارائه خدمات یا فروش محصولات می‌پردازند کمک کند تا به بهبود کسب‌وکار خود بپردازند. در واقع آن‌ ها با این کار می‌توانند به سادگی با شناخت نقاط ضعف و قوت خود و با اصلاح آن ها، به بهبود کسب‌وکار و افزایش میزان رضایت مشتریان خود، اقدام کنند. آنچه که قرار است از این نقشۀ مسیر حاصل شود، این است که در نهایت برای مشتریان، یک تجربه خرید لذت‌ بخش را فراهم کنید.

مورد کاربري (Use Case): ايجاد یک سفر جهت انگیزه در کاربران برای تکمیل خرید خود (تجارت الکترونیک)

یک پلتفرم تجارت الکترونیک (برنامه + وب) را در نظر بگيريد که منحصراً به پوشاک مد و لوازم جانبی می پردازد. آن ها، اخیراً چندین پیشنهاد برای فصل تعطیلات را در پلتفرم‌ های خود راه ‌اندازی کرده ‌اند تا بتوانند فروش را بالا ببرند. در عرض یک هفته، تبدیل آنها دو برابر شد. اما، یک مشکل نیز وجود داشت. آمار نشان می داد که سهم بالایی از کاربران، محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه کرده اند اما موفق به خرید نشده اند. این، رفتاری است که معمولاً به عنوان "رها کردن سبد خرید" شناخته می‌شود که به راحتی با یک استراتژی تعامل مؤثر، قابل کنترل است. و دقیقاً همان کاری است که بازاریابان این پلتفرم تصمیم گرفتند، انجام دهند.

در اینجا نحوه برنامه ریزی آن ها برای تجربه سفر، آمده است:

• شرح مشکل(Problem Statement): رها شدن سبد خرید(Cart Abandonment)

• هدف نهایی(End Goal): خرید

• مخاطب هدف(Target Audience): تمامي کاربرانی که محصولاتی را به سبد خرید اضافه می کنند، اما خرید نمی کنند.

• طرح(Plan): به کاربران 10% تخفیف اضافی در کل خرید خود و همچنین در صورت لزوم بازپرداخت نقدی ارائه دهید.

• استراتژی(Strategy): به طور خاص کاربران غیرخریداری را با یک سری پیام، که در مدت ۲ روز پخش می‌شوند، درگیر کنید.

• چگونه؟(How?) - رفتار خرید تمامی کاربرانی که محصولات را به سبد خرید اضافه می کنند، به مدت یک روز مشاهده کنید.

• سپس تمامي کاربرانی را که خریدی انجام نداده‌اند، با یک Push Notification شخصی‌سازی شده با 10 درصد تخفیف درگیر کنید!

• ما رفتار خرید تمامي کاربرانی که پیشنهاد تخفیف را برای یک روز دریافت کرده‌اند را مشاهده می‌کنیم و از طریق همان پیشنهاد، اما از طریق ایمیل، غیرخریداران را تحت فشار قرار می‌دهیم.

• سپس، یک روز دیگر صبر می کنیم تا ببینیم آیا این کاربران خریدی انجام می دهند یا خیر. در غیر این صورت، آخرین تلاش را برای ایجاد انگیزه در آنها با 10٪ تخفیف + بازپرداخت نقدی و قطع ارتباط انجام خواهیم داد.

• کجا؟(Where?) – پوش نوتيفيکيشن و ايميل.

در اينجا سفر رها شدن سبد خرید آن ها به نظر مي رسد که فقط در عرض 2 روز از راه اندازی، به افزایش 3 برابری در تبدیل دست یافت.

در ادامه به شما نشان مي دهيم که چگونه می توانید از Journey ها برای تعامل، تبدیل و حفظ کاربران خود، بهتر استفاده کنید.

برنامه ریزی یک تجربه سفر

در اینجا چارچوبی وجود دارد که به شما کمک می کند تا استراتژی تعامل چرخه عمر خود را مطابق با اهداف تجاری خود بسازید و بهینه کنید.

• مرحله 1: شرح مشکل را شناسایی کنید.

از خود بپرسید با تجربه Journey به دنبال حل چه چیزی هستید؟

• آیا سعی می کنید کاربران را در جریان قرار دهید (یک شکاف ارتباطی را پر کنید)؟ و این می تواند چیزی شبیه به:

• کمک به کاربران برای پیگیری وضعیت سفارش خود.

• کمک به کاربران برای ردیابی بازگشت سرمایه خود.

• درگیر کردن کاربران با به‌روزرسانی ‌هایی در مورد دسته‌ بندي های علاقمنديشان.

• آیا در تلاش هستید که کاربران را وادار به عمل کنید (تبدیل / انتقال به مرحله بعدی)؟ و این می تواند چیزی شبیه به:

• ثبت نام برای ایجاد حساب کاربری

• شروع یک تست رایگان.

• خرید اشتراک/ محصول/ خدمات/ اعتبار بازی/ طرح عضویت.

• سرمایه گذاری در یک سبد.

• ارجاع کاربران بیشتر.

• افزودن نظرات محصول/خدمات/ رتبه بندی فروشگاه برنامه.

• اشتراک گذاری در شبکه های اجتماعی.

• رزرو پرواز/ هتل/ بسته تعطیلات/ تجربه سفر.

• آیا در تلاش هستید تا تعامل پلتفرم را افزایش دهید؟ و این می تواند چیزی شبیه به:

• مصرف محتوا (استریم نمایش، گوش دادن به موسیقی).

• شرکت در کلاس های زنده، سمینارها/ تکمیل یک دوره در حال انجام.

• کاوش ویژگی‌های جدید/ ترویج محصولات (مجموعه جدید، راه‌اندازی محصول، پیشنهادات فصلی، دوره‌های جدید).

• انجام یک بازی/ مسابقه.

• آیا در تلاش برای حفظ کاربران هستید؟ و این می تواند چیزی شبیه به:

• یادآوری کاربران برای تمدید یک اشتراک/سرمایه گذاری/خط مشی مداوم.

• درگیر کردن دوره ‌ای کاربران با محتوای/توصیه‌های محصول مرتبط بر اساس سابقه خرید آنها.

• آرزوی کاربران در مناسبت های خاص مانند تولد/ سالگرد ازدواج آن ها.

• مرحله 2: هدف نهایی را، شناسایی کنید.

از خود بپرسید چرا می خواهید تجربه سفر را بسازید؟ چه بازدهی ایجاد خواهد کرد؟

• آیا به شما کمک می کند تا تجربه بین کانالی برند خود را افزایش دهید؟

• آیا به شما در افزایش درآمد پلتفرم کمک می کند؟

• آیا به شما در رسیدن به اهداف تبدیلتان کمک خواهد کرد؟

• آیا به شما کمک می کند تا تعامل پلتفرم را افزایش دهید؟

• آیا به شما کمک می کند تا حفظ و نگهداشت کاربر را افزایش دهید؟

• مرحله 3: مخاطبان هدف را، شناسایی کنید.

از خود بپرسید که ریشه چالشی که با آن روبرو هستید چه کسي است؟

• آیا کاربران جدید یا موجود است؟

• آیا کاربران غیرفعال/فعال است؟

• آیا کاربران فعالی هستند که هنوز تبدیل نشده اند؟ (ترک کنندگان سبد خرید / جستجوی رها کننده ها / کاربرانی که مرور می کنند و ترک می کنند)

• آیا کاربران را از دست داده است؟

• آیا وفاداران برند است؟

• آیا مشترکین/اعضای حق بیمه است؟

• آیا کاربران آن در کشور/منطقه خاصی قرار دارند؟

• آیا این کاربران هستند که ترجیحات تکنولوژیکی خاصی دارند؟ (موبایل / دسکتاپ / iOS / اندروید)

• مرحله 4: برنامه ریزی کنید.

از خود بپرسید زمان مناسب برای معرفی این اصلاح چه زمانی است؟

• وقتی کاربران یک عمل خاص را انجام می دهند یا مدتی پس از تعامل خود؟

• هنگامی که کاربران وارد/خروج از geofence می شوند؟

• وقتی کاربران تنظیمات برگزیده خود را به روز می کنند یا تغییر می دهند؟

• وقتی کاربران عمل خاصی را انجام نمی دهند؟

• مرحله 5: استراتژی بسازید.

در اينجا پاسخ‌های گزاره ‌های مرحله 1 تا مرحله 4 را برای ساختن یک استراتژی تعامل بادوام بر روی Canvas ترکیب می‌کنیم. از اين رو، استراتژی تجربه سفر را به دو بخش تقسیم کرده ایم که عبارتند از:

• بخش1: چگونه برای جذب کاربران خود برنامه ریزی می کنید؟

آمار کمپین‌های قبلی، گروه‌ها، قیف‌ها و سایر داده‌های CRM خود را بررسی کنید تا مناسب ‌ترین لحن(tone) و روش برای شروع مکالمه با کاربران خود را شناسایی کنید (و آن را در یک دوره طولانی ادامه دهید!) پس از دریافت بینش، از خود بپرسید. :

• آیا به احساسات کاربر متوسل خواهید شد؟

• آیا با ارائه تخفیف انگیزه اعمال کاربر را خواهید داشت؟

• آیا ارزش پیشنهادی برند خود را با نشان دادن اینکه چگونه برای سایر کاربران سودمند است، تقویت خواهید کرد؟

• آیا کاربران را در زمینه تاریخچه رفتاری و ترجیحات آنها برای دستیابی به اهداف خود درگیر خواهید کرد؟

• بخش2: کجا قصد دارید کاربران خود را درگیر کنید؟

بادوام ترین کانال های تعامل را که به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می کند، شناسایی کنید. هنگام انجام این کار، از خود بپرسید:

• آیا سفر کاربر در پلتفرم های مختلف (برنامه، وب، فروشگاه آفلاین) گسترده می شود؟
• کاربران من کدام کانال ها را ترجیح می دهند تا با برند من ارتباط برقرار کنند؟

این می‌تواند شامل هر یک یا ترکیبی از پوش نوتيفيکيشن ها، پیام‌های درون‌برنامه اي، پیامک، وب پوش نوتيفيکيشن ها و ایمیل‌ها باشد.

• مرحله 6: پیش نیازهای اجرای استراتژی را شناسایی کنید.

هنگامی که استراتژی خود را تعیین کردید، یک چک لیست برای شناسایی تمام نقاط داده، خلاقیت ها/محتوا و پشتیبانی فنی ایجاد کنید و آن را اجرا کنید.

Journey Designer، ابزار قدرتمندی است که به شما امکان را می‌دهد تا تجربه ‌های یک به یک برند را در لحظات حیاتی چرخه زندگی کاربران خود، ارائه دهید.

هر سفر را می توان با استفاده از یک منطق If-then-else طراحی کرد که شما را قادر مي سازد تا تجربه کاربر خود را در زمینه تاریخچه رفتاری، ترجیحات کانال، مکان و تعاملات زمان واقعی با برنامه، وب سایت و کمپین های خود شخصی سازی کنید.

چنین انعطاف‌پذیری مبتنی بر منطق، توسط بلوک‌های مختلفی که به شما در ساختن سفر کمک می‌کنند، قدرت می‌گیرد. در داشبورد شما، این بلوک ها(blocks) تحت عنوان زیر گروه بندی شده اند:

• محرک‌ها(Triggers):

نقاط ورودی هستند که در صورتی که اقدامات یا اولویت ‌های کاربر با شرایط Trigger Block مطابقت داشته باشد، تجربه سفر را برای کاربر شروع می‌کنند.

• اقدامات(Actions):

به شما کمک می‌کنند تا تجربیات شخصی ‌سازی ‌شده را به هر کاربر در نقاط مختلف، از طریق کانال‌ های تعامل ترجیحی آنها - Push، In-app، SMS، On-site Notifications، Web Push، ایمیل ارائه دهید.

• شرایط(Conditions):

نقاط بازرسی در سفر شما هستند که به شما کمک می‌کنند تا بهترین تجربه را برای یک کاربر در هر مرحله، بسته به تنظیمات در حال تغییر و تعاملات آنی با برنامه، وب‌سایت، کمپین‌هایتان تعیین کنید.

• کنترل‌های جریان(Flow Controls):

به شما کمک می‌کنند تا مدت زمانی را که کاربران در آن سفر را تجربه می‌کنند، تعیین کرده و به صورت متني تجربه را برای هر کاربر پایان دهید.

مدیریت بلوک های سفر:

Journey Designer، دارای ویژگی‌ های بصری است که به شما اين امکان را می‌دهد تا چندین بلوک را در یک حرکت، تکرار(Replicate)، حذف(Delete) و تراز(Align) کنید که مطمئناً روند ایجاد سفر شما را 2 برابر سرعت می بخشد!

مورد کاربري (Use Case): جذب کاربران از طریق کانال مورد نظر آنها برای کاهش رها شدن سبد خرید

فرض کنيد یک تجربه سفر با هدف خرید ايجاد شده است. ایده این است که کاربران را از طریق کانال‌های دلخواه خود (پوش یا ایمیل) با ارسال 2 پیام متوالی به آنها درگیر کنید. در صورتی که ظرف 1 روز پس از افزودن محصول به سبد خرید خود موفق به خرید نشدند.

بنابراین، ما یک جریان(Flow) ایجاد کرده ایم که توسط کاربران قابل دسترسی از طریق Push تجربه می شود و آن را جهت تکرار همان منطق برای کانال دوم يعني ایمیل، کپی کرده ایم.

نقش سرويس مارکتينگ اتوماسيون zebline در نقشه سفر مشتری:

هوش مصنوعي سرويس مارکتينگ اتوماسيون zebline، با تجزیه و تحلیل داده ها به شما کمک می کند تا نحوه انجام هر مرحله از سفر مشتري به همراه پاسخ مناسب به آن را در دسترس داشته باشید. این قابلیت درک مشتری باعث ایجاد پیام بهتر و افزایش واکنش پذیری نسبت به پیام های تبلیغاتی می شود.

گردآوری تمامي این قابلیت ها در سرويس مارکتينگ اتوماسيون zebline، نمای کلی منحصر به فرد و واضحی از سفر مشتری را ارائه می دهد که موجب بررسی آسان ‌تر فرآیند های بازاریابی شده و ارسال پیام شما از طریق کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان را، امکان پذیر می‌کند.